5 طرق مبتكرة لبناء ولاء العملاء
يتطلب اكتساب ولاء العملاء أن تُظهر لعملائك أنك موجود من أجلهم، ويمكنهم الوثوق بك جدًّا، خاصة خلال الأوقات الصعبة والأزمات مثل تلك التي نعيش فيها الآن بسبب وباء فيروس كورونا COVID-19.
سينتظر عملاؤك منك تغطية كل جوانب العمل وتوضيحها والإجابة عن أسئلة مثل- كيف سأحصل على منتجاتي؟ هل سيكون هناك أي انقطاع في الخدمات؟ عليك بالتواصل المستمر معهم والإجابة بوضوح والحصول على ثقتهم.
بناء ولاء العملاء عن بعد
(ابتسامة، ومصافحة، ومزحة مشتركة)؛ هذه هي التطمينات الشخصية الصغيرة التي نقدمها لبعضنا كل يوم، لكن أزمات الصحة العامة مثل وباء فيروس كورونا تتطلب وجود مسافة بين الأشخاص، وإليك كيفية المساعدة في إبقاء حب العميل قويًّا – حتى على مسافة وعن بعد:
- اتبع نظام التواصل المفتوح والدائم.
- قدم خدمة عملاء ممتازة.
- قم بتوفير جوائز ومكافآت للعملاء المخلصين.
- أنشئ حملات وسائط اجتماعية جذابة.
- وفر الكوبونات والخصومات.
دعنا نلقي نظرة على كل من هذه الطرق الخمس التي قد تكسب بها ولاء العملاء وإخلاصهم.
أولاً: اتبع نظام التواصل المفتوح و الدائم
في مثل هذه الأوقات قول الحقيقة هو الأفضل، عملائك يحتاجون حقًّا إلى حقيقة ما يجري وكيف سيؤثر ذلك في علاقتهم بنشاطك التجاري، هنا بعض النصائح:
- حافظ على خطوط الاتصال مفتوحة واستجب على الفور، إذا كان ذلك يعني الاستعانة بمساعد افتراضي للرد على الهاتف، ففكر في ذلك.
- شارك مع عملائك معلومات عن كيفية إدارة نشاطك التجاري خلال أزمة وباء فيروس كورونا إن أمكن، وأنشئ صفحة منفصلة على موقع الويب الخاص بك مخصصة لعملياتك خلال هذه الأزمة.
- ضع رابط هذه الصفحة ومعلومات الاتصال الخاصة بك في المقدمة والوسط في صفحتك الرئيسية، فهذا سيساعد في جعل عملية تواصل العميل معك سهلة وسريعة.
- شجع العملاء على مشاركتك رأيهم بخدماتك وما يحتاجون إليه، ثم نفِّذ فورًا عمليات خاصة لتلبية هذه الاحتياجات.
لن تعرف دائًما الإجابات ومن الأفضل أن تقول ذلك عندما لا تعرف، وتأكد من توجيه العملاء إلى مصادر موثوقة لجميع الأسئلة المتعلقة بالصحة.
ثانياً: قدم خدمة عملاء ممتازة
خدمة العملاء تعتمد اعتمادًا أساسيًّا على الاتفاق على صفقة ناجحة بغض النظر عن الموسم والظروف.
والآن، نظرًا إلى أنه لا يمكنك الوصول إلى عملائك ولمسهم بسبب أزمة وباء فيروس كورونا، ستحتاج إلى أن تكون مبدعًا.
استخدم هذه النقاط لإرشادك:
- من معرفتك بالسوق، توقع المشكلات التي قد تظهر لك في ظل هذه الظروف الصعبة الاستثنائية، وكن اسباقيًّا وقدِّم الحلول اللازمة لتقليل الضغط الناتج في ظل هذه الظروف على العملاء.
- استخدم رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية المخصصة لمناقشة الطلبات وتقديم الاقتراحات.
- مع كل طلب أضف منشورًا لعرض منتجاتك وعروضك أو حتى هدية مجانية مع ملاحظة شخصية من شأنها أن تطمئن عملاءك أنك ما تزال إلى جانبهم.
- إذا كانت لديك مشكلات في التوريد أو التوظيف، فكن شفافًا وأخبر العملاء أنه قد يكون هناك تأخير قبل أن يسألوا أو يعلموا أن هناك مشكلة.
تذكر أن أصغر تواصل صادق يمكن أن يُحدِث فارقًا كبيرًا لدى العملاء في الوقت الحالي.
ثالثاً: قم بإنشاء برامج الولاء و توفير جوائز ومكافآت للعملاء المخلصين
إن برامج الولاء والمكافآت هي أمر مهم لأنها تفعل شيئًا واحدًا عليك الآن: تعزيز الروابط بين عملك وعملائك، ومن السهل جدًّا إنشاء برامج الولاء حاليًّا، إما عن طريق تطبيقات خارجية أو باستخدام ووردبريس وWooCommerce، وهي إضافات تتعامل مع جميع التفاصيل نيابة عنك.
اعرض الجوائز أو المكافآت بناءً على المنتجات التي تشترى أو المبلغ الذي أُنفق، أو يمكنك استخدام نظام مكافأة النقاط الذي يمكن تطبيقه عن طريق تجميع النقاط واستخدامها في عمليات الشراء المستقبلية.
رابعاً: أنشئ حملات وسائط اجتماعية جذابة
عندما لا يمكنك التواصل مع العملاء شخصيًّا، فإن أفضل شيء بعد ذلك هو وسائل التواصل الاجتماعي، ويمكنك المراهنة على أن الناس سيكونون بانتظارك، فهم دائمًا ما يتصفحون هاتفهم النقال.
فيما يأتي ثلاث أفضل الممارسات الاجتماعية:
- كن ثابتًا في مواعيد النشر: يطمئن النشر في الأيام والأوقات نفسها العملاء بأنك متاح ومنظم وأن الأزمة لم تؤثر عليك تمامًا.
- أطلق حملات إعلامية مبتكرة للحفاظ على تفاعل العملاء: أحد الأمثلة على ذلك جدولة أوقات AMAs (اسألني عن أي شيء) إذ يمكن للعملاء إرسال أحدث الأسئلة والحصول على إجاباتك في الوقت الفعلي.
- أنشِئ مجموعة خاصة على صفحتك على Facebook إذ يمكن للعملاء مشاركة تجاربهم وتحدياتهم ودعم بعضهم البعض. إن أمكن، استمع وتفاعل حينما يكون ذلك ممكناً.
الهدف هو تعميق الروابط والشعور بالانتماء للمجتمع بينك وبين عملائك وزبائنك عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
خامساً: وفر الكوبونات والخصومات
فيما يخص بائعي التجزئة ومحلات البقالة والمطاعم وغيرهم ممن يقدمون خدمة التوصيل، فإن القسائم أو الخصومات هي طريقة جيدة لجعل الناس يجربون الخدمة.
ضع في حسبانك أنه بسبب أزمة وباء فيروس كورونا يُطلب من الناس تغيير عاداتهم.. وكلنا نعلم مدى صعوبة ذلك، فبدلًا من ركوب السيارة والقيادة إلى عملهم، يجب عليهم الآن الوصول إلى هواتفهم والبحث على الانترنت.
[callout]امنح العملاء حافزاً لتغيير روتينهم.
- تُعد أكواد القسائم طريقة رائعة لمساعدة أولئك الذين يخافون التعامل مع النقود حاليًّا بسبب الأزمة الصحية.
- يمكنك إنشاء خصومات على صفقات المنتجات أو الخدمات التي تعلم أن عملائك يحتاجون إليها للحفاظ على حياتهم.
- وفِّر خيار استخدام خطط الدفع لتوسيع مشتريات العملاء.
لقد تغير الوضع الراهن للجميع، ويمكن أن تؤدي الإبداع والفكاهة الجيدة إلى خلق فرص جديدة لعملك.
حافظ على نمو هذا الاتصال مع عملائك
في الختام، أفضل شيء يمكنك فعله هو أن تكون متاحًا وتفهم احتياجات عميلك عن طريق:
- إنشاء اتصالات شخصية استباقية.
- عرض خدمة عملاء لا مثيل لها.
- مكافأة العملاء على عمليات الشراء المتكررة.
- كن متاحاً ومفيداً على وسائل التواصل الاجتماعي.
- قدم الكوبونات والخصومات التي تستهدف احتياجات العملاء.
شيء آخر: ما لم يكن ذلك ضرورياً للغاية، حاول ألا تبالغ في أتمتة كل خطوة في مسار التسويق. إنها العلاقة بين البشر – حتى من مسافة بعيدة – التي ستساعد في بناء علاقات ولاء طويلة الأمد.
سنتجاوز هذه الأزمة معًا، كما نفعل دائمًا، لبناء ولاء العملاء، كل ما عليك فعله هو التركيز فقط على العملاء الموجودين على الجانب الآخر من الصفقة.
ملكية الصورة تعود إلى: Harry Cunningham بواسطة Unsplash.