5 طرق مبتكرة لبناء ولاء العملاء

ابنِ ولاء عملائك

يتطلب اكتساب ولاء العملاء أن تُظهر لعملائك أنك متواجد من أجلهم، وأنه يمكنهم الوثوق بك جيداً. خاصة خلال الأوقات الصعبة والأزمات مثل تلك التي نعيش فيها الآن بسبب وباء فيروس كورونا COVID-19.

في أوقات الأزمات، يبحث الأشخاص عن التواصل و التقارب الشخصي.

سينتظر عملائك منك تغطية وتوضيح كل جوانب العمل والإجابة عن اسئلة مثل- كيف سأحصل على منتجاتي؟ هل سيكون هناك أي انقطاع في الخدمات؟ عليك بالتواصل المستمر معهم والإجابة بشكل واضح والحصول على ثقتهم.

بناء ولاء العملاء عن بعد

ابتسامة، ومصافحة، ومزحة مشتركة – هذه هي التطمينات الشخصية الصغيرة التي نقدمها لبعضنا البعض كل يوم. لكن أزمات الصحة العامة مثل وباء فيروس كورونا تتطلب وجود مسافة بين الأشخاص. إليك كيفية المساعدة في إبقاء حب العميل قوياً – حتى على مسافة وعن بعد:

  1. اتبع نظام التواصل المفتوح والدائم.
  2. قدم خدمة عملاء ممتازة.
  3. قم بتوفير جوائز ومكافآت للعملاء المخلصين.
  4. أنشئ حملات وسائط اجتماعية جذابة.
  5. وفر الكوبونات والخصومات.

دعنا نلقي نظرة على كل من هذه الطرق الخمس التي قد تكسب بها ولاء العملاء واخلاصهم.

أولاً: اتبع نظام التواصل المفتوح و الدائم

في مثل هذه الأوقات قول الحقيقة هو الأفضل، عملائك يحتاجون حقاً إلى حقيقة ما يجري وكيف سيؤثر ذلك على علاقتهم بنشاطك التجاري. هنا بعض النصائح:

  • حافظ على خطوط الاتصال مفتوحة واستجب على الفور. إذا كان ذلك يعني الاستعانة بمساعد افتراضي للرد على الهاتف، ففكر في ذلك.
  • شارك مع عملائك معلومات حول كيفية إدارة نشاطك التجاري خلال أزمة وباء فيروس كورونا. إن أمكن، قم بإنشاء صفحة منفصلة على موقع الويب الخاص بك مخصصة لعملياتك خلال هذه الأزمة.
  • ضع رابط هذه الصفحة ومعلومات الاتصال الخاصة بك في المقدمة والوسط في صفحتك الرئيسية. هذا سيساعد على جعل عملية تواصل العميل معك سهلة وسريعة.
  • شجع العملاء على مشاركتك رأيهم بخدماتك وما يحتاجونه. ثم قم فوراً بتنفيذ عمليات خاصة لتلبية هذه الاحتياجات.

لن تعرف دائماً الإجابات ومن الأفضل أن تقول ذلك عندما لا تعرف. تأكد من توجيه العملاء إلى مصادر موثوقة لجميع الأسئلة المتعلقة بالصحة.

ثانياً: قدم خدمة عملاء ممتازة

خدمة العملاء تعتمد بشكل أساسي على الاتفاق لصفقة ناجحة بغض النظر عن الموسم والظروف. والآن، نظراً لأنه لا يمكنك الوصول إلى عملائك ولمسهم بسبب أزمة وباء فيروس كورونا، ستحتاج إلى أن تكون مبدعاً. استخدم هذه النقاط لإرشادك:

  • من خلال معرفتك بالسوق، توقع المشكلات التي قد تظهر لك في ظل هذه الظروف الصعبة الاستثنائية، و كن اسباقياً و قد الحلول اللازمة لتقليل الضغط الناتج في ظل هذه الظروف على العملاء.

يعتبر تقديم خدمة التوصيل إلى المنازل أو التبديل إلى الجلسات الافتراضية مثالين على التكيف الإبداعي مع هذه الأزمة

  • استخدم رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية المخصصة لمناقشة الطلبات وتقديم الاقتراحات.
  • مع كل طلب أضف منشور لعرض منتجاتك وعروضك أو حتى هدية مجانية مع ملاحظة شخصية من شأنها أن تطمئن عملائك أنك لا تزال إلى جانبهم.
  • إذا كانت لديك مشاكل في التوريد أو التوظيف، فكن شفافاً وأخبر العملاء أنه قد يكون هناك تأخير قبل أن يسألوا أو يعلموا أن هناك مشكلة.

تذكر أن أصغر تواصل صادق يمكن أن يُحدِث فارقاً كبيراً لدى العملاء في الوقت الحالي.

ثالثاً: قم بإنشاء برامج الولاء و توفير جوائز ومكافآت للعملاء المخلصين

إن برامج الولاء والمكافآت هي أمر مهم لأنها تقوم بشيء واحد عليك فعله الآن: تعزيز الروابط بين عملك وعملائك. ومن السهل جداً إنشاء برامج الولاء حالياً، إما من خلال تطبيقات خارجية أو باستخدام ووردبريس وWooCommerce، وهي إضافات تتعامل مع جميع التفاصيل نيابة عنك.

اعرض الجوائز أو المكافآت بناءً على المنتجات التي تم شراؤها أو المبلغ الذي تم إنفاقه. أو يمكنك استخدام نظام مكافأة النقاط الذي يمكن تطبيقه من خلال تجميع النقاط واستخدامها في عمليات الشراء المستقبلية.

رابعاً: أنشئ حملات وسائط اجتماعية جذابة

عندما لا يمكنك التواصل مع العملاء شخصياً، فإن أفضل شيء بعد ذلك هو وسائل التواصل الاجتماعي. يمكنك المراهنة على أن الناس سيكونون بانتظارك، فهم دائماً ما يتصفحون هاتفهم النقال.

فيما يلي ثلاث أفضل الممارسات الاجتماعية:

  • كن ثابتاً في مواعيد النشر: يطمئن النشر في نفس الأيام والأوقات العملاء بأنك متاح ومنظم وأن الأزمة لم تؤثر عليك بشكل كامل.
  • قم بإطلاق حملات إعلامية مبتكرة للحفاظ على تفاعل العملاء: أحد الأمثلة على ذلك جدولة أوقات AMAs (اسألني عن أي شيء) حيث يمكن للعملاء إرسال أحدث الأسئلة والحصول على إجاباتك في الوقت الفعلي.
  • قم بإنشاء مجموعة خاصة على صفحتك على الفيسبوك حيث يمكن للعملاء مشاركة تجاربهم وتحدياتهم ودعم بعضهم البعض. إن أمكن، استمع وتفاعل حينما يكون ذلك ممكناً.

الهدف هو تعميق الروابط والشعور بالانتماء للمجتمع بينك وبين عملائك وزبائنك عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

خامساً: وفر الكوبونات والخصومات

بالنسبة لبائعي التجزئة ومحلات البقالة والمطاعم وغيرهم ممن يقدمون خدمة التوصيل، فإن القسائم أو الخصومات هي طريقة جيدة لجعل الناس يجربون الخدمة.

ضع في اعتبارك أنه بسبب أزمة وباء فيروس كورونا يُطلب من الناس تغيير عاداتهم … وكلنا نعلم مدى صعوبة ذلك. فبدلاً من ركوب السيارة والقيادة إلى عملهم، يجب عليهم الآن الوصول إلى هواتفهم والبحث على الانترنت.

امنح العملاء حافزاً لتغيير روتينهم.

  • تُعد أكواد القسائم طريقة رائعة لمساعدة أولئك الذين يخافون التعامل مع النقود حالياً بسبب الأزمة الصحية.
  • يمكنك إنشاء خصومات على صفقات المنتجات أو الخدمات التي تعلم أن عملائك يحتاجون إليها للحفاظ على حياتهم.
  • قم بتوفير خيار استخدام خطط الدفع لتوسيع مشتريات العملاء.

لقد تغير الوضع الراهن للجميع. يمكن أن تؤدي الإبداع والفكاهة الجيدة إلى خلق فرص جديدة لعملك.

حافظ على نمو هذا الاتصال مع عملائك

في الختام، أفضل شيء يمكنك فعله هو أن تكون متاحاً وتفهم احتياجات عميلك من خلال:

  • إنشاء اتصالات شخصية استباقية
  • عرض خدمة عملاء لا مثيل لها
  • مكافأة العملاء على عمليات الشراء المتكررة
  • كن متاحاً ومفيداً على وسائل التواصل الاجتماعي
  • قدم الكوبونات والخصومات التي تستهدف احتياجات العملاء

شيء آخر: ما لم يكن ذلك ضرورياً للغاية، حاول ألا تبالغ في أتمتة كل خطوة في مسار التسويق. إنها العلاقة بين البشر – حتى من مسافة بعيدة – التي ستساعد في بناء علاقات ولاء طويلة الأمد.

سنتجاوز هذه الأزمة معاً، كما نفعل دائماً. لبناء ولاء العملاء كل ما عليك فعله هو التركيز فقط على العملاء الموجودين على الجانب الآخر من الصفقة.

ملكية الصورة تعود إلى: Harry Cunningham بواسطة Unsplash.

Judith Kallos
Judith writes — a lot. She has three blogs, including Every Day E-mail Etiquette and Business E-mail Etiquette, and was dubbed “Miss Manners for the Digital World” by Earthlink (and now is fondly referred to as "Miss eManners"). She has been interviewed for TV, radio, print and online articles. Judith also has authored three books and a popular eBook on the email etiquette. Her consulting blog at The IStudio® covers every angle of successfully doing business online. She shares her over two decades of real-world know-how and experience from online business best practices to eCommerce to marketing and proper technology use. When not working on her own projects, she helps Netrepreneurs to embrace WordPress and the online arena for all it can be. Judith also lends a helping hand as a Community Founder on the new GoDaddy Community Forums. She is known for her no-hype approach. Judith's motto? "If I'm not having fun; I don't do it." You can find her on Twitter @IStudio.