10 خطوات لعمل خطة لـ إدارة الأزمات ودعم مشروعك التجاري

ضع خطة لإدارة الأزمات

في الحياة وفي الأعمال التجارية، السمعة هي كل شيء. ومع ذلك، فإن السمعة هشة للغاية، ولا يستغرق الأمر سوى خطأ واحد لإحداث ضرر لا يمكن إصلاحه لصورة شركتك. و يسود هذا الأمر بشكل خاص في العالم الرقمي حيث تؤثر شفافيتك و توقعات العملاء المرتفعة على سمعتك بشكل كبير. فلم يعد تجاهل الأصوات الرقمية العامة المؤثرة خياراً بعد الآن. يجب أن تتعلم الشركات ليس فقط التواصل الفعال في عصر وسائل التواصل الاجتماعي، ولكن أيضاً عليها تعلم الاستماع إلى المحادثات الاجتماعية والاستجابة لها بالطريقة التي تتماشى مع توقعات العملاء لتصرفات و صورة علامتك التجارية. في هذه المقالة سنتناول 10 خطوات لمساعدة عملك على إنشاء خطة فعالة لـ إدارة الأزمات في أي وقت.

ضع خطة إدارة الأزمات في 10 خطوات

  1. حدد نطاق أزمتك.
  2. توقع استفسارات العملاء مسبقاً و تجهز لها.
  3. قم بإنشاء رد موضوعي.
  4. لا تفقد هدوءك ولا تتوتر، أبداً.
  5. قم بتوفير مكان و فرصة لتخفيف ضغط العملاء.
  6. اكتشف ما يحتاجه عملائك منك؟
  7. تذكر توثيق كل شيء.
  8. ضع سياسة استجابة إعلامية للأزمة.
  9. وظِف محترف لإدارة صفحات السوشيال ميديا.
  10. كن مستعداً لمرحلة ما بعد الأزمة.

حدد نطاق أزمتك

تختلف الأزمات بمدى شدتها و مستواها. فالمستوى الأول من الأزمة هو حيث يشتكي عميلك على فيسبوك من منتجك أو خدمتك، ثم تعود إلى العميل وتحل مشكلته.

أما المستوى الثاني هو عندما تقوم بتطبيق سياسات جديدة أو ترفع أسعار منتجك،فيشكو العملاء؛ و تقوم أن بتجاهلهم على منصات التواصل الاجتماعي، مما قد يؤدي إلى هجوم و ردة فعل عكسية تضر بعلامتك التجارية، و تستمر انت بعدم الاجابة او الحل!

اسأل نفسك عن مستوى الأزمة؟ هل أزمتي محلية أم وطنية أم عالمية؟ على الرغم من أن خطوات حلها ربما تكون هي نفسها، إلا أن عملية التنفيذ والحلول ستختلف بناءً على شدة المشكلة.

ضع توقعات صحيحة خاصة باستفسارات العملاء

إذا كنت شركة صغيرة أو لديك نطاق محدود للرد على استفسارات العملاء بشكل مباشر، قم بتوقع مجموعة من الأسئلة و الاستفسارات التي يمكن أن يسألها العملاء و حضر لها أجوبة مسبقاً. ثم قم بالإجابة عليهم خلال الوقت الذي يتوقع العملاء منك الرد خلاله. هل هي 24 أو 48 أو 72 ساعة؟ حاول أن تكون محدداً واجعل هذه المعلومات مرئية لضمان رؤية العملاء لها. وتأكد من التزامك بالموعد.

مقالات ذات علاقة: 5 طرق لإبقاء العملاء على علم بالتغييرات التي تطرأ على عملك

قم بإنشاء رد موضوعي

يمكن أن تبدو انتقادات منصات التواصل الاجتماعي شخصية. ففي نهاية الأمر، إنها سمعة علامتك التجارية التي على المحك. ولكن، لا تأخذ هذه الانتقادات بشكل شخصي ولا تتخذ موقفاً دفاعياً. يجب أن تكون خطة إدارة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك سليمة وفي مكانها. أن يكون لديك فريق متخصص لإدارة الأزمات على مواقع التواصل الاجتماعي. بهذه الطريقة، ستظل استجابتك منظمة واستراتيجية ومبسطة.

لا تفقد هدوءك ولا تتوتر، أبداً

قد تكون هناك أوقات تختلف فيها مع العملاء. لكن من غير المقبول تجاهلهم أو التصرف بوقاحة أو مهاجمتهم على منصات التواصل الاجتماعي. تزويدهم بالمعلومات الأكثر فائدة والرد على استفساراتهم هو أمر ضروري. إذا أصروا على أن يكونوا غير متعاونين، فما عليك سوى توضيح وجهة نظرك والمضي قدماً.

ولا تأخذ الأمور بشكل شخصي، لأن العميل ليس غاضباً منك. مشكلتهم مع المنتج أو العلامة التجارية نفسها، لذلك لا تأخذ هذه التفاعلات شخصياً. فقط ابذل قصارى جهدك لمساعدتهم على المضي قدماً.

مقالات ذات علاقة: أنشئ إستراتيجية ناجحة لـ وسائل التواصل الاجتماعي لعملك في 8 خطوات

قم بتوفير مكان و فرصة لتخفيف ضغط العملاء

قد يكون هذا بديهياً، ولكنك تريد من جمهورك التنفيس عن أنفسهم و ضغطهم في مكان يمكنك مراقبته والعودة إليه لاحقاً. فسواء كان ذلك في صفحتك على فيسبوك أو المدونة أو المنتدى أو قسم التعليقات الموجود في صفحة الأسئلة المتكررة حول الأزمات، هناك أربع مزايا لهذا النهج:

  • يتيح لك الاحتفاظ بالمحادثات حول الأزمة في مكان واحد، مما يسهل تتبعها.
  • إنه نظام لإعطاء تنبيه و إنذار المبكر لتطورات الأزمة.
  • يمنح عملائك مكاناً رسمياً للتعبير عن مخاوفهم معك.

اكتشف ما يحتاجه عملائك منك؟

هذه هي الأشياء التي يريدها عملائك أثناء الأزمات:

  • أن تسمعهم وتستمع إلى ما يريدون قوله.
  • أن تؤمن أنّ آراؤهم ومقترحاتهم مهمة
  • إن تُدرِك أنهم جزء قيم من نجاحك، وملاحظاتهم مهمة

تذكر أن تُوَثِق كل شيء

قم بتوثيق كل شيء و احتفظ بنسخة من نشاطاتك و قراراتك الحالية. سوف تساعدك حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك على تتبع المحادثات الجارية حتى تتمكن من العودة والمراجعة لاحقاً لتعديل أخطاءك.

ضَع سياسة استجابة إعلامية لـ إدارة الأزمات

هذا الجزء بسيط نسبياً. تذكر أن:

  • تتمسك بالحقائق.
  • لا تماطل و تتعاون بقوة
  • تجعل بياناتك وتصريحاتك مخصصة للأزمة و واضحة.
  • راقب منصات التواصل الاجتماعي حتى لا يفوتك أي رد فعل عكسي.

وظِف محترف لإدارة صفحات السوشيال ميديا

لا تزال هناك بعض المنظمات التي تعامل مجتمعات التواصل الاجتماعي على أنها مهمة بسيطة يمكنهم تعيينها للمتدرب للنشر والتغريد من حين لآخر. وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك هي جزء مهم من صورة علامتك التجارية وسمعتها – لذلك قم بتعيين المحترفين!

يجب أن تتم ادارة حساباتك على منصات التواصل الاجتماعي من خلال شخص مختص ذو خبرة عالية، و معرفة قوية بعلامتك التجارية و كيفية تسويقها.

مقالات ذات علاقة: دليل المبتدئين إلى وسائل التواصل الاجتماعي للشركات الصغيرة

كن مستعداً لمرحلة ما بعد الأزمة

بمجرد انتهاء الأزمة، يجب أن يجلس فريق إدارة منصات التواصل الاجتماعي الخاص بك ويراجع نشاطهم في إدارة الأزمات . سيساعدهم ذلك على تحديد الأمور التي سارت على ما يرام، و الأخطاء التي ارتكبوها وكيف يجب التعامل مع الأشياء بشكل مختلف في المرة القادمة. اسأل عن التغييرات التي يجب القيام بها في العمل لمنع تكرار نفس الأخطاء، أو للتغلب على سوء خدمة العملاء، أو أي خطأ أدى إلى أزمة أو خسارة.

في النهاية، لا تنسَ أن أكبر استثمار لك هو علاقتك مع عملائك. لذا، اعتني بهم جيداً.

ملكية الصورة تعود إلى: Isaac Smith بواسطةUnsplash.

Abdelrahman Sleem
عبد الرحمن هو الرئيس التنفيذي ومؤسسIMFND. أكمل ماجستير في إدارة الأعمال عام 2012 من جامعة بروكلين. يعمل مدرساً للتسويق الرقمي في الجامعة الأمريكية بالقاهرة، ولديه أكثر من 13 عاماً من الخبرة في التسويق الرقمي. ساعد في تدريب أكثر من 10000 شخص في مجال التسويق، واستراتيجية العلامة التجارية الرقمية، وتسويق الوسائط الاجتماعية، والإعلانات عبر الإنترنت، والاستراتيجية والتخطيط. يدير حملات التسويق بإنفاق أكثر من 20 مليون دولار لماركات مختلفة في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا.